Haittatapahtuman jälkeinen potilaskohtaaminen – vaikea mutta ratkaiseva hetki
Haittatapahtuman tai potilasvahingon jälkeen katse kääntyy usein prosesseihin, selvityksiin ja raportointiin. Yksi herkimmistä ja vaikeimmista vaiheista on kuitenkin potilaan kohtaaminen: miten kerrotaan, mitä on tapahtunut, miten pahoitellaan, ja miten jatko suunnitellaan niin, että luottamusta voidaan ainakin osittain palauttaa.
Avoimuus ja rehellisyys – potilaan perusoikeus
Potilaan oikeudet ja potilasturva edellyttävät, että potilaalle kerrotaan rehellisesti hoidon kulusta, myös silloin kun jokin on mennyt pieleen. Tiedon pimittäminen tai vähättely lisää epäluottamusta ja tekee myöhemmästä potilasvahinko- tai kanteluprosessista raskaamman kaikille.
- Kerro, mitä haittatapahtumassa tapahtui niin selkeästi kuin mahdollista
- Vältä teknistä jargonia: potilas tarvitsee ymmärrettävää kieltä
- Älä arvaile: Kerro se, mikä on varmaa, ja mitä vielä selvitetään
Potilas ei odota virheettömyyttä, vaan rehellisyyttä ja sitä, että hänen tilannettaan ja huoliaan otetaan tosissaan.
Anteeksipyyntö ja vastuun ottaminen – mitä se tarkoittaa ammattilaiselle?
Monelle ammattilaiselle anteeksipyyntö tuntuu pelottavalta, koska se liitetään helposti juridiseen vastuuseen. Käytännössä inhimillinen, aito pahoittelu haittatapahtumasta on keskeinen osa potilas–ammattilainen-suhteen korjaamista, eikä se automaattisesti ratkaise oikeudellisia kysymyksiä suuntaan tai toiseen.
- Voit pahoitella tapahtunutta ja potilaalle aiheutunutta haittaa ilman juridista kielenkäyttöä
- Erottele oma kokemus ja tunne siitä, kuka virallisesti ”vastaa” tapahtumasta
- Ole valmis kuuntelemaan potilaan reaktio: Suuttumus, hiljaisuus tai itku ovat ymmärrettäviä
Ammattilainen ei voi aina ratkaista korvaus- tai vastuukysymyksiä, mutta hän voi vaikuttaa siihen, että potilas kokee tulleensa kuulluksi ja kohdelluksi kunnioittavasti.
Potilaan informointi jatkotoimista
Haittatapahtuman jälkeisessä potilaskohtaamisessa on tärkeää kertoa myös siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi. Epätietoisuus voi olla potilaalle yhtä kuormittavaa kuin itse haittatapahtuma.
- Kerro, miten potilaan tila hoidetaan ja mitä lääketieteellisiä toimenpiteitä suunnitellaan
- Selitä, miten haittatapahtuma käsitellään organisaation sisällä (Esimerkiksi vaaratapahtumailmoitus ja arviointi)
- Kerro lyhyesti, mitä reittejä pitkin potilas voi halutessaan viedä asiaa eteenpäin (Esimerkiksi potilasasiamies, muistutus, potilasvahinkoilmoitus)
Kaikkea ei tarvitse selittää kerralla yksityiskohtaisesti, mutta potilaan tulee tietää, että tilannetta ei lakaista maton alle ja että hänen jatkohoidostaan huolehditaan.
Ammattilaisen oma jaksaminen tilanteessa
Haittatapahtuman jälkeen ammattilainen voi tuntea syyllisyyttä, häpeää, pelkoa ja epävarmuutta. Nämä tunteet vaikuttavat siihen, miten potilas kohdataan. Jotta potilas saa tarvitsemaansa tukea, ammattilaisen on saatava myös itse tukea.
- Hyödynnä tarjolla olevia debriefing- ja tukimuotoja, jos työpaikka niitä tarjoaa
- Puhu luotettavan kollegan tai esihenkilön kanssa kokemuksestasi
- Tunnista, milloin haittatapahtuma alkaa vaikuttaa liikaa jaksamiseesi ja pohdi tuen tarpeen laajentamista
Ammattilainen ei ole kone, vaan ihminen. Ammatillisuus ei tarkoita tunteiden puuttumista, vaan niiden tunnistamista ja käsittelemistä niin, etteivät ne vaaranna potilasturvaa tai omaa hyvinvointia.
Lyhyt muistilista – potilaskohtaaminen haittatapahtuman jälkeen
- Ole rehellinen ja selkeä siitä, mitä tiedetään ja mitä selvitetään
- Vältä vähättelyä ja teknistä jargonia – potilas tarvitsee ymmärrettävää puhetta
- Pahoittele tapahtunutta inhimillisesti ja kuuntele potilaan reaktiota
- Kerro, miten potilaan hoitoa jatketaan ja miten haittatapahtuma käsitellään organisaatiossa
- Huolehdi omasta jaksamisestasi ja hyödynnä tarjolla olevaa tukea
Tärkeä huomautus
Tämä artikkeli on yleisluonteista tietoa haittatapahtuman jälkeisestä potilaskohtaamisesta terveydenhuollon ammattilaisille. Se ei korvaa työnantajan ohjeita, viranomaismääräyksiä tai ammattikohtaisia suosituksia, eikä muodosta sitovaa ohjetta yksittäiseen tilanteeseen. Käytännön toimintamallit haittatapahtumien ja potilasvahinkojen käsittelyyn tulee aina varmistaa omasta organisaatiosta ja virallisista lähteistä.